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Los mejores proveedores de centros de llamadas VoIP de 2022

Un centro de contacto VoIP o centro de llamadas VoIP es un centro de contacto que opera con tecnología VoIP en lugar de líneas telefónicas tradicionales. Ya sea que su empresa tenga un centro de contacto entrante, un centro de contacto saliente, un centro de contacto virtual o cualquier otro tipo de centro de contacto, cortar el cable de su línea telefónica y reemplazarlo con una solución de VoIP puede traer muchos beneficios a su negocio.

VoIP para empresas es barato de configurar, es confiable y permite la inclusión de una cantidad infinita de funciones. Los mejores proveedores de VoIP ofrecen docenas de funciones para ayudar a que su centro de contacto sea lo mejor posible. Estos incluyen cosas como informes detallados en tiempo real sobre clientes y agentes, respuesta de voz interactiva (IVR) y distribución automatizada de llamadas (ACD) y análisis de voz del cliente.

Recomendamos mirar cosas como el precio, las características y la confiabilidad del sistema al comparar proveedores de centros de contacto de VoIP. El mejor proveedor de centro de llamadas de VoIP para su negocio es el que ofrece funciones específicas para las necesidades del centro de contacto y el volumen de llamadas de su empresa.

Información en tiempo real sobre los clientes

Integración de la sede central con ubicaciones subcontratadas

Pequeñas y medianas empresas

Formación de agentes de contact center

1. Vonage

Funciones básicas del centro de contacto

Vonage es uno de los proveedores de VoIP más grandes y populares para empresas. Atiende a todo tipo de empresas, desde pequeñas y medianas empresas hasta grandes corporaciones. Lo mejor de todo es que cada uno de sus paquetes de suscripción incluye la opción de integrar la funcionalidad completa del centro de contacto, sin importar el tamaño de su empresa.

Vonage se adelantó a su competencia en 2018 con el lanzamiento de Vonage CX Cloud, una sofisticada solución omnicanal de centro de contacto en la nube. Los clientes comerciales de Vonage de todos los tamaños pueden personalizar Vonage CX Cloud a través de la plataforma API de Vonage.

Estas son algunas de las capacidades avanzadas incluidas en la plataforma:

  • Información en tiempo real sobre el sentimiento y las emociones de la persona que llama, lo que permite una mejor toma de decisiones y atención al cliente.

  • Chatbots, respuesta de voz interactiva visual y otras capacidades de autoservicio que ayudan a resolver las consultas de los clientes de forma rápida y sin problemas.

  • Distribución automática de llamadas, incluidas colas universales y enrutamiento de llamadas según la experiencia del agente.

  • Análisis avanzado, incluidos informes personalizados recurrentes, métricas en tiempo real y datos históricos.

  • Herramientas de optimización de la fuerza laboral, incluida la grabación automática de llamadas de escritorio y la programación simplificada de agentes.

Lee la reseña completa de Vonage

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2. RingCentral

Soporte para centros de contacto

Marcación saliente IVR avanzada

RingCentral es otro proveedor popular de VoIP que presta servicios a empresas de todos los tipos y tamaños. Ofrece 3 paquetes de centros de llamadas independientes que van desde un paquete más económico con funciones básicas hasta un paquete más costoso con funciones avanzadas de respuesta de voz interactiva y distribución automática de llamadas. Todos los planes de centros de contacto se integran completamente con VoIP para empresas de RingCentral, que incluye llamadas ilimitadas en los EE. UU. y Canadá, e integraciones perfectas de CRM como Salesforce.

Estas son algunas de las características que se encuentran en los paquetes de centros de contacto de Ring Central:

  • Respuesta de voz interactiva (IVR) y distribución automática de llamadas (ACD).

  • Las capacidades omnicanal incluyen correo electrónico, chat, SMS y redes sociales.

  • Las funciones salientes incluyen marcador de vista previa, marcador progresivo, marcador predictivo y gestión de campañas.

  • Optimización de la fuerza laboral, incluida la gestión del rendimiento, el análisis omnicanal, la gestión de la fuerza laboral y la gestión de la calidad.

Lea la revisión completa de RingCentral

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3. 8×8

Precio (por usuario por mes)

  • Centros de contacto de voz, multicanal y virtuales

  • Múltiples integraciones de CRM

  • Excelente soporte con configuración y mantenimiento.

8×8 ofrece muchas opciones cuando se trata de configurar un centro de contacto. Atrae a todo tipo de negocios, con soluciones para centros de llamadas de voz entrantes y salientes; operaciones multicanal que abarcan voz, correo electrónico, SMS y chat; y, lo mejor de todo, centros de contacto virtuales, unificando su sede con operaciones tercerizadas o remotas.

Estas son algunas de las cosas que puede obtener con un centro de contacto 8×8:

  • Potente análisis de voz, que le permite analizar las interacciones más importantes con los clientes en lugar de seleccionar aleatoriamente un pequeño porcentaje de llamadas con la esperanza de identificar patrones.

  • Informes históricos, que lo ayudan a brindar a los gerentes del centro de contacto la información que necesitan para tomar decisiones comerciales inteligentes.

  • Enrutamiento basado en habilidades, emparejando a las personas que llaman con los agentes que mejor pueden satisfacer sus necesidades.

  • Respuesta de voz interactiva, que agiliza el flujo de clientes al conectar rápidamente a las personas que llaman con los agentes.

  • Devolución de llamada web, que permite a los clientes obtener asistencia de sus agentes con solo tocar un botón.

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4. Jive

Precio (por mes, por usuario, más impuestos y tarifas)

Jive se especializa en el suministro de soluciones de VoIP e instalaciones de centro de llamadas para pequeñas y medianas empresas. El centro de contacto basado en la nube de Jive se basa en el principio de ofrecer a las empresas un centro de contacto asequible con funciones básicas, informes en tiempo real y una buena gestión de llamadas. Ofrece planes personalizados desde $99.95 por usuario por mes. Jive también se asoció con inContact para proporcionar una solución de centro de contacto de nivel empresarial que incluye integración omnicanal, funciones avanzadas de generación de informes y marcador saliente.

Las características incluyen:

  • Informes de colas en tiempo real, que le permiten saber cuántos agentes están en llamadas y le permiten medir su tiempo de conversación activo.

  • Informes resumidos de agentes, que ayudan a capacitar y recompensar a los empleados en función de su desempeño.

  • Tableros de estado en vivo, que muestran información en tiempo real sobre el rendimiento general de su centro de contacto.

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5. Megacamino

Precio (por mes, por usuario, más impuestos y tasas)

Distribución de llamadas automatizada

  • Instalación gratuita

  • Un montón de personalizaciones

  • Servicio al cliente 24/7

MegaPath ofrece un sistema de precios de 2 niveles para sus centros de contacto. Ambos paquetes incluían una larga lista de funciones adecuadas para centros de contacto entrantes, salientes o mixtos. Todos los clientes obtienen capacitación gratuita en vivo para agentes, supervisores y administradores del centro de llamadas.

Estas son algunas de las principales funciones incluidas en un centro de contacto de MegaPath:

  • Saludos y anuncios personalizados, incluidos anuncios de cola, anuncios de audio y video y anuncios susurrados.

  • Capacidades de enrutamiento de llamadas, que incluyen ACD inteligente, enrutamiento de cola de prioridad y administración de agentes en tiempo real.

  • Gestión de la disponibilidad de los agentes, incluido el centro de llamadas para unirse o dejar de unirse, configurar el estado de ACD como disponible o no disponible y finalización automática cronometrada al finalizar la llamada de ACD.

  • Funciones de presentación de llamadas, incluidas notificaciones de llamadas en cola, prioridad de espera más larga, notificación de llamada en espera y advertencia de cierre de sesión del último agente.

  • Manejo de llamadas, incluidas transferencias con un solo clic, escalamiento o escalamiento de emergencia de la llamada al supervisor, monitoreo silencioso e irrupción de llamadas.

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10 cosas a considerar al elegir el mejor centro de contacto de VoIP para su empresa

Cuando busque un software de centro de llamadas, hay algunos elementos imprescindibles que deberían estar en la parte superior de su lista, como llamadas controladas, conexiones telefónicas múltiples, correo de voz y extensiones de enrutamiento de llamadas, por nombrar algunos.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo elegir el mejor centro de llamadas al comparar precios:

1. Facilidad de uso

La vida es corta, no la desperdicie intentando descifrar el software de su centro de llamadas. La configuración debe ser casi instantánea, lo que le permite ponerse en marcha en cuestión de minutos, en un sistema que incluso un novato puede navegar como un profesional.

2. Colas de llamadas (grupo de búsqueda)

Llámese búsqueda de línea o grupo de búsqueda, tenga la seguridad de que no necesitará un arma de fuego ni zapatos cómodos para una búsqueda de llamada. La búsqueda de llamadas enruta las llamadas telefónicas entrantes a un grupo de personas que están configuradas para recibir llamadas entrantes, lo que generalmente se conoce como un «grupo de búsqueda». Por lo general, estos pueden incluir docenas de personas, dispuestas en una cola donde cada llamada entrante posterior se enruta al siguiente destinatario en la fila. Esto puede ser crucial en un centro de llamadas donde tiene un alto valor de llamadas telefónicas y desea asegurarse de que las llamadas se respondan sin que los clientes necesiten saber varios números de extensión y sin representantes esperando mientras se acumulan las llamadas.

3. Calidad de la llamada

Usted sabe que un sistema VoIP puede ahorrarle dinero y hacer que sus telecomunicaciones funcionen mejor que nunca, pero a veces puede tener una calidad de voz irregular. ¿Porque eso? Hay algunas explicaciones. Una conexión a Internet deficiente es un problema común, así que asegúrese de que su proveedor le brinde alta velocidad de clase empresarial en su conexión y que tenga un enrutador VoIP confiable. Lo que se conoce como “latencia” se refiere a la cantidad de tiempo que transcurre desde que un sonido sale de tu boca hasta que la persona del otro lado lo escucha. Cuando es malo, es cuando tienes ese eco o retraso en la línea. Esto puede ocurrir cuando hay demasiada información en el sistema (en forma de paquetes de voz) y se realiza una copia de seguridad. Busque un proveedor de software que pueda priorizar el tráfico de VoIP y manejar un gran volumen de llamadas.

4. Análisis

Los informes analíticos sofisticados permiten a los gerentes obtener una visión integral de sus telecomunicaciones, desde el volumen de llamadas hasta la duración, el tiempo de espera y más. Cuando está capacitando a nuevos operadores, tener datos a mano puede brindarle una gran cantidad de información didáctica que puede ayudar a sus empleados a crecer. Puede ver cuánto tiempo tomó su llamada de ventas exitosa promedio y con qué frecuencia se colgó en los primeros momentos de la llamada. Puede ver qué llamadas, utilizando qué guiones, tuvieron más éxito, incluidos factores como la hora del día, etc.

5. ACD (desvío automático de llamadas)

No puede complacer a todas las personas todo el tiempo, y seguro que no puede responder todas las llamadas de inmediato cuando las cosas están ocupadas. Es por eso que el desvío automático de llamadas (ACD) es una de las funciones más importantes para la mayoría de las empresas. Si su línea telefónica está ocupada cuando entra una llamada, esta función transferirá automáticamente la llamada a otro representante disponible. Esta es una forma rentable, rápida y dinámica de mantener el orden, la consistencia y el flujo de llamadas. También puede obtener un software de centro de llamadas que le permite personalizar su gestión de prioridad de llamadas, para garantizar que las llamadas de alta prioridad lleguen más rápido a su destino y no se pierdan en la mezcla.

6. Respuestas de voz interactivas (IVR)

Si alguna vez se ha sentado riéndose mientras observaba a su cónyuge o ser querido luchar con un operador de reconocimiento de voz computarizado, entonces sabe que no a todos les encanta esta función. Y si bien es cierto que los operadores de reconocimiento de voz pueden ser mixtos, cuando se hace bien es un verdadero ahorro de tiempo y, a medida que esta tecnología mejora, se vuelve más fácil de usar.

7. Llamadas ilimitadas

Si su empresa realiza una gran cantidad de llamadas nacionales y/o internacionales (por ejemplo, si es un centro de llamadas), esta función puede ahorrarle una gran cantidad de dinero en sus facturas telefónicas. Compañías como Vonage y Ooma ofrecen llamadas nacionales ilimitadas, lo cual es ideal para pequeñas empresas con una clientela local. Por el contrario, MegaPath y Jive ofrecen llamadas internacionales ilimitadas para clientes empresariales.

8. Funciones de entrenamiento

Al capacitar a los nuevos empleados, es útil poder entrenar sutilmente, o no tan sutilmente, o en algunos casos intervenir cuando las llamadas se vuelven demasiado…

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